품질과 서비스가치
서비스품질을 구성하는 차원은 서비스 유형에 따라 재분류되고 측정항목 문구는 해당 서비스에 맞게 조정되어야 한다(Carman, 1990). 이러한 학문적 추세 맞추어 오디션 프로그램 서비스품질은 또한 특성에 맞게 재구성되어야할 필요가 있다. 따라서 기존 연구와 실증적 탐색조사를
품질 감독관이 된 것 같은 역할을 하도록 함으로써 제품의 품질을 높이려는 조직적인 차원의 노력이 필요하다.
-Small Lot Sizes : 린 시스템에서는 가능한 가장 작은 lot size를 유지하려고 노력하는데, 이것은 재고의 감소를 가져올 뿐만 아니라 대규모 lot에서 보다 시스템이 더욱 빨리 움직이게 하는 효과
품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 요인연구로 프랜차이즈 커피전문점을 이용하는 고객을 중심으로 고객이 느끼는 서비스품질, 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도 각각의 요인 중에 프랜차이즈 커피전문점을 충성고객을 창출하기 위해 필요한 요인이 무엇인지를 알아보고 이를 통해 프랜차이
품질의 다차원을 측정할 수 있음
서비스 품질의 점수(GAP 5)= 고객 기대 ㅡ 고객 인지 수준
SERVQUAL의 기능:
1. 정기적인 고객조사를 통하여 서비스 품질의 추이를 추적
2. 서비스 품질이 불량한 점포에 대해 고객 불만의 원천을 시정 조.
3. 경쟁업체와의 서비스를 비교하여 서비스 품질의 영
고객의 요구를 품질특성으로 변환하여 제품의 설계품질을 정하고, 이것을 각종 기능부품의 품질, 나아가 각 부품의 품질과 공정요소에 이르기까지 이들 사이의 관계를 계통적으로 전개하는 것
고객이 만족하는 제품 또는
서비스의 품질을 명확히 파악
그것을 평가할 대용특성(품질
특성)에
품질요소
인식도
(perceived
quality)
기업의 이미지, 상표, 명성 등PDCA 사이클
Plan - 현재 공정에 대한 연구와
문제인식을 위한 자료 수집
Do - 계획을 이행하며 평가를
위해 자료를 체계적으로 수집
Check - 실행단계에서 모아진
자료를 평가
Act - 결과에 따라 방법을 표준화
하거나 계획을 수
품질 측정도구인 SERVQUAL의 개념적 토대가 되었다. SERVQUAL은 최초 97개 항목, 10개 차원이었으나 실증연구를 통해 22개 항목의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5개 차원으로 정리되었고, 1991년에는 수정 SERVQUAL이 제시되어 일부 비판(Coulthard, 2004)에도 불구하고 널리 사용되고 있다.
그러나 Cronin
품질의 측정, 관리 도구인 소위 SERVQUAL을 개발하였다. 그 후 그들은 1991년 이를 다소 수정하여 발표하기도 하였다. SERVQUAL은 기본적으로 서비스 품질에 대한 다차원적인 척도라고 볼 수 있는데(이문규, 2002), SERVQUAL모델은 tangibiles, reliability, responsiveness, assurance, empathy 등 5개의 측정을 포함하고 있다(Gwo and